DB21T 1919-2011 搬家服务规范
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ID： |
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文件大小(MB)： |
1.38 |
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页数： |
7 |
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文件格式： |
doc |
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日期： |
2016-12-9 |
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购买： |
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ICS?03.080.01,A 10,????? DB21,辽宁省地方标准,DB 21/ T1919-2011,????? ,搬家服务规范,Moving Service Specification, , 2011 - 11 - 28发布,2011 - 12 -28实施,?????辽宁省质量技术监督局???发布,前??言,本标准参考BS EN 12522-1：1998《家具搬运业 私人家具搬运 服务规范》和BS EN 12522-2：1998《家具搬运业 私人家具搬运 服务条款》制定,本标准依据GB/T 15624.1-2003《服务标准化工作指南 第1部分：总则》及GB/T 24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写》给出的规则起草,本标准由辽宁省标准化研究院提出,本标准由辽宁省质量技术监督局归口,本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省家庭服务业协会、沈阳圣康利物流有限公司,本标准主要起草人：孙慧媛、孙晓巍、孙淑萍、庄永浩、王之达、彭喜林、李华楠、刘莉、阎雪姣、田维,搬家服务规范,1 范围,本标准规定了搬家服务术语和定义、搬家服务的要求、服务质量投诉与处理、改进,本标准适用于本省行政区域内从事搬家服务业的机构,2 规范性引用文件,下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件,GB/T 19001 质量管理体系 要求,中华人民共和国交通部令2006年第9号《道路运输从业人员管理规定》,中华人民共和国交通部令2009年第3号《道路货物运输及站场管理规定》,《中华人民共和国合同法》,3 术语和定义,下列术语和定义适用于本文件,3.1,搬家服务,以家庭和企、事业单位为服务对象，以物品的整理、打包、搬运和组装为服务内容，按照顾客的要求，将物品从原址搬到新址的服务过程,3.2,搬家机构,搬家机构是指提供、实施搬家服务的组织机构,3.3,搬运,将顾客物品从出发地搬运到车上以及由车上搬运到目的地，按照专业技术方法装载、堆垛及卸货等,3.4,顾客,接受搬家服务的个人或组织,3.5,打包,在搬家服务过程中，使用一定的包装材料对所搬运的物品进行保护性捆、扎、罩、套等包装的活动,3.6,服务合同/协议,搬家机构与顾客关于服务内容和要求的约定（包括书面和口头）,4 要求,4.1 资质要求,4.1.1 搬家机构应具有相关管理部门颁发的开业资质许可,4.1.2 驾驶人员执业资格应符合中华人民共和国交通部令2006年第9号《道路运输从业人员管理规定》中第十条的规定,4.2 培训要求,4.2.1 搬家机构应配备经过专业培训的专职或兼职培训人员,4.2.2 搬家机构应定期对员工进行岗前、岗后职业培训，并保留培训记录,4.2.3 培训内容包括：职业道德、礼貌用语、安全、法律法规、业务知识、操作规程等,4.3 经营场地、设备设施要求,4.3.1 搬家机构应有固定的办公场所，办公场所应设有客户接待处和必要的通讯办公设备,4.3.2 搬家机构应在服务区域的显著位置设置服务内容、服务价格表,4.3.3 搬家机构应有与其经营规模相适应的车辆停车场地,4.3.4 搬家机构应有与其经营业务相适应并经检测合格、合法的运输车辆，车辆技术要求应符合中华人民共和国交通部2008年第9号令《道路货物运输及站场管理规定》第二章第六条的规定,4.3.5 搬家机构应对运输车辆进行定期维护，确保车辆技术状况、车容车貌良好，车厢内整洁,4.3.6 搬家机构每台运输车辆应配备数量满足顾客基本搬运要求的打包、防护材料。所采用的打包、防护材料应清洁、牢固，大小和强度足可保护所搬运物品,4.3.7 搬家机构宜配备数量满足需要的装卸设备，装卸设备应保养良好，无故障,4.4 职责要求,搬家机构应设置专职或兼职的业务投诉、技术安全等机构，机构设有负责人，并明确负责人的职权、部门职能和岗位职责,4.5 服务要求,4.5.1 接待,4.5.1.1 接待顾客包括当面接待和电话接待,4.5.1.2 接待人员应着装整齐、仪表端庄、语言文明、主动热情,4.5.1.3 接待人员应主动介绍服务项目，耐心解答顾客的问询，详细了解顾客的要求。必要时，登记顾客的有关信息，内容包括：顾客名称、联系人、联系电话、需要搬运的物品所在地和目的地，要求实施服务的具体时间等,4.5.2 搬运服务前准备,4.5.2.1 顾客沟通,4.5.2.1.1 搬家机构应对顾客要搬运的物品及周围环境进行了解，可采用电话沟通或现场勘查方式。内容包括：,-- 物品及物品的量；,-- 特殊物品、特殊要求；,-- 地址、楼层、运输路况以及室内、楼道、小区的作业环境；,-- 搬运距离,4.5.2.1.2 搬家机构应就搬家前的准备工作和注意事项对顾客做出相应的提示,4.5.2.1.3 搬家机构应通过电话或派专人上门报价、估价、商谈价格，对特殊及贵重物品，双方可协商定价，达成共识后填写《搬运作业估价单》（作业通知单）。《搬运作业估价单》（作业通知单）内容包括：双方姓名或名称、搬迁时间、搬出地址、搬入地址、一般物品名称及数量、特殊及贵重物品名称及数量、评估方式、评估人、顾客确认、每车次价格、预订车次、结算价格、顾客验收等内容,4.5.2.2 服务合同/协议签订,搬家机构与顾客在确认《搬运作业估价单》（作业通知单）内容后签订搬家服务合同。服务合同/协议主要内容应包括：,-- 搬家服务机构和顾客的名称、联系人、联系电话；,……
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